中国建设银行打造智能型信用卡客服平台

从2003年只有几十名坐席的400客服热线，到如今4500多名坐席的400客服中心；从最初受理简单的咨询服务，到如今的账务异议处理、电话营销、贵宾服务等多专线并行；从单一的人工电话发展到囊括自助语音、在线客服、短信、网上银行、微信等在内的智能服务体系……

建设银行信用卡中心成立十二年来，始终秉持“以客户为中心”的服务理念，成功打造了上海、苏州、天津、南宁、兰州五地多点布局的信用卡“大客服”运营版图，通过“智慧客服”平台建设，以全流程精益管理，为5000多万信用卡客户创造了365天7×24小时的最佳服务体验，构建起“与客户共赢”的金融服务关系。

科技创新智能服务

“您的信用卡已成功绑定微信，点击下方菜单或回复‘积分’、‘额度’、‘账单’即可查询。”李女士立刻点击了“信用卡”菜单，“账单查询/还款”、“额度查询”、“账单分期”等服务功能映入眼帘。“太方便了！以后足不出户，只要点点鼠标、动动拇指就能办理各种信用卡业务了！”

为了顺应客户“掌上金融”服务需求，建设银行推出了“中国建设银行”微信服务号，客户绑定信用卡后即可自助操作信用卡申请、账单查询、购汇还款等，体验到体贴入“微”的移动金融服务。截至目前，微信银行信用卡客户数已超过479万，位列同业前列。

为了进一步加快客户问题响应速度，在线客服WEB机器人全面对外服务，信用卡网站访客全天24小时都能享受“即想即得”的信息咨询服务，加强了与客户之间的“无障碍”沟通。

在加快新渠道建设的同时，建设银行持续优化已有渠道功能，例如，将传统短信的“单一查询”功能拓宽至“互动式业务办理”功能，客户只需编辑简单的业务代码，就可以办理调额、账单分期、邮箱地址修改等业务。

随着移动互联的迅猛发展与电子化渠道的普及，建设银行目前已经形成了IVR自助语音、在线客服、短信、网上银行、电子邮件、微信等多种手段交叉服务的立体智能信用卡客服体系，这些服务渠道创新成为建设银行打造“智慧客服”平台的生动缩影。

优化流程贴心服务

“没想到这么快就收到我的信用卡了！你们建设银行的效率真是高啊！”张女士兴奋地拿着新办的信用卡等待开卡激活。随着一项项客户建议的落实，400客服中心收获了客户的一声声赞誉。

“热情、礼貌、准确、快捷、高效”。这是建设银行信用卡客服工作的一贯要求。想客户所想，听客户之声，持续推进服务流程再造，发挥各渠道的协同作用，成为提供全流程、各接触点优质服务的“利器”。

建设银行部署开展了各项信用卡客户服务专项改进活动，从客户角度出发，共同倾听客户之声、交流服务心得、探讨改进机会，仅一年时间，就推动340多项产品优化流程，有效改善了客户体验。例如：针对客户日益增长的调额需求，开发上线了IVR、短信等自助申请和调额功能；针对境外消费购汇还款不便的情况，推出了全球支付信用卡，实现所有外币交易自动购汇并折算为人民币入账。

“客户之声”统计数据显示，在致电信用卡400客服热线的客户中，有40%曾到网点寻求信用卡服务。作为提供信用卡客户服务的第一阵地，网点的作用至关重要。2014年，网点系统新增的6项信用卡服务功能，便于客户在就近网点办理开卡设密、密码修改、客户资料维护、证件号维护、申请进度查询、卡号查询等信用卡业务，用卡问题得到“一站式”解决。“原来客户咨询和办理信用卡业务，耗时最少10分钟的业务，现在2分钟就能解决，方便了客户的同时也方便了我们！”网点员工小胡如是说。

与此同时，为了进一步提升客户问题的响应和解决成效，建设银行建立健全了信用卡特殊消费者群体金融服务，针对因老弱病残孕、出国、意外事件等特殊原因导致本人无法致电或前往网点办理信用卡业务的客户，通过特殊服务流程，以电话外呼、网点人员上门服务等措施，确保特殊群体能够享受到便捷、周到、贴心的高质量信用卡服务，进一步提高了人性化服务水平、提升了客户满意度。

私人定制主动服务

“您龙卡信用卡8月账单到期还款日9月7日，回复CCZD#卡号末四位查应还款。”“尊敬的王先生，您尾号***信用卡的***元款项已于9月8日到账，查询可用额度请回复CCED#卡号后四位。”王先生看到这两条贴心的短信，感叹道：“有了到期还款和还款到账提醒短信，再也不用担心会迟还款了！”

面对日益多元化的客户需求，建设银行以人为本，创新实践差异化服务策略，推出了“智能语音服务”、“短信提醒服务”、“差异化主动服务”等，让不同客户都能获得最佳服务体验。

针对客户分布广、地域差异大的特点，建设银行将差异化路由策略部署到自助语音服务系统中，客户拨打400客服热线，自助语音系统能准确识别并播报客户姓氏和称呼，而后，贵宾客户将被转接至贵宾专线员工服务；广东或深圳等地区客户致电400客服热线，由自助语音系统主动提供粤语菜单，并被直接转接至具有粤语服务技能的员工服务。同时，自助语音系统还可根据客户特点，预测客户需求，提高客户办理业务的选择性、自主性。例如：在客户来电查账的高峰期，无需客户选择，主动为其播报账务情况；在客户选择人工服务后，提醒客户人工排队等候情况，引导客户选择最适合的自助渠道办理业务。

“客户主动服务模型”则是基于大数据的时代方向下，建设银行的又一有益探索。一方面，通过数据挖掘和筛选，根据客户行为和特征，提供“还款提醒”、“消费提醒”、“额度提醒”等十余项提醒服务。例如：针对账单结出后至到期还款日前5天无还款记录的客户，及时发送账务提醒短信，并提示客户可发送CCZD上行短信查询账务；针对拨打客服热线申请调额的客户，主动发送自助渠道使用指南；针对长时间未开卡客户，加强客户关怀，在节日期间发送节日祝福短信。另一方面，通过将主动服务策略嵌入到服务系统中，不断提升客户服务需求的识别和应对能力。例如，客户当日多次致电400客服热线，客户服务系统能主动提示客服代表，从而提醒员工注意服务；客户来电办理销户，客服代表能根据系统中显示的客户等级和用卡情况，推荐适合的挽留工具。

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